El teletrabajo ha resuelto muchos problemas de conciliación y de organización, pero ha dejado uno sin resolver en la mayoría de las empresas: qué pasa con las llamadas de trabajo fuera del horario laboral. Es habitual que, al implantar el trabajo en remoto, las llamadas del cliente se hayan desviado directamente al móvil personal de cada empleado como solución provisional, y que esa solución provisional se haya quedado instalada de forma permanente, sin ningún filtro horario detrás.
El resultado es previsible: empleados que reciben llamadas de clientes fuera de su jornada, sin que exista ningún mecanismo que distinga entre el horario de atención y el tiempo personal de cada persona. Este artículo aborda ese problema desde un ángulo poco habitual: no como una cuestión de funciones o de imagen de marca, sino como una cuestión de organización del trabajo y de cumplimiento del derecho a la desconexión digital.
¿Por qué una centralita virtual facilita el teletrabajo?
Una centralita virtual es un sistema de telefonía alojado en la nube que gestiona las llamadas de una empresa sin depender de equipos físicos instalados en una oficina concreta. A diferencia de una centralita tradicional, en la que cada extensión está ligada a un aparato y a una ubicación determinada, en una centralita virtual la extensión pertenece a la persona. Esta puede recibir y realizar llamadas con el número corporativo desde una aplicación instalada en su ordenador, en su teléfono móvil o, si lo prefiere, en un terminal físico conectado a través de internet.
Esta característica es la que conecta directamente este tipo de sistema con el teletrabajo. Cuando el equipo trabaja desde un único edificio, la ubicación física de cada extensión no supone ningún problema, porque todo el personal está donde debe estar el aparato. En cuanto una parte del equipo empieza a trabajar desde su domicilio, desde otra ciudad o de forma alterna entre la oficina y el hogar, ese modelo deja de funcionar: el teléfono se queda en un lugar y la persona que debe atenderlo está en otro.
¿Cómo una centralita virtual ayuda a respetar los horarios de trabajo?
La normativa española reconoce de forma explícita el derecho de los trabajadores a la desconexión digital fuera de su jornada laboral. Habitualmente, este derecho se asocia al correo electrónico o a las aplicaciones de mensajería corporativa, y con menos frecuencia al teléfono, que sigue siendo uno de los canales por los que más se filtra el trabajo en horarios que no corresponden.
Esto ocurre, en buena parte, porque la solución más rápida al empezar a teletrabajar fue desviar las llamadas de la empresa al número personal de cada empleado. Esa medida, pensada como parche temporal, rara vez se revisa una vez implantada, y con el tiempo deja a los empleados recibiendo llamadas de clientes en su propio número, a cualquier hora, sin ningún criterio que module esa disponibilidad.
Una centralita virtual orientada al teletrabajo no resuelve esta cuestión apelando a la buena voluntad de cada empleado. La resuelve mediante reglas de sistema: cada persona dispone de una extensión corporativa que se activa y desactiva según un horario definido, sin necesidad de dar de baja su número personal ni depender de que alguien recuerde desviar manualmente las llamadas al terminar la jornada.
Evita llamadas fuera de horario con una centralita virtual
Conviene distinguir dos situaciones que suelen confundirse. Una es que un empleado en remoto pueda atender llamadas de empresa desde cualquier lugar, lo cual constituye una ventaja legítima del teletrabajo bien implantado. Otra, distinta, es que ese mismo empleado se vea obligado a responder en cualquier momento porque el sistema no distingue entre su jornada laboral y su tiempo personal.
En una centralita alojada en la nube, cada extensión tiene asociado un horario. Fuera de ese horario, la llamada no se dirige al dispositivo personal del empleado: se redirige a otra persona de guardia, entra en un buzón gestionado por la empresa, o se atiende mediante un mensaje que informa del horario de atención habitual. La decisión sobre si se atiende o no una llamada deja de recaer en cada empleado, llamada por llamada, y pasa a estar determinada de antemano por la configuración del sistema.
Esta distinción tiene un efecto directo sobre la relación de cada empleado con su propio dispositivo: fuera de su horario de trabajo, no recibe notificaciones relacionadas con la empresa, porque el sistema ya se ha encargado de filtrarlas.
El problema de no definir horarios de atención
En sectores donde el trato con el cliente es constante, como las asesorías, los despachos profesionales o los servicios de atención comercial, es frecuente encontrar empleados que, al pasar a teletrabajar, comienzan a recibir llamadas de clientes fuera de su jornada, en ocasiones a última hora del día o incluso en fin de semana. En la mayoría de los casos no existe mala intención por parte del cliente, que simplemente desconoce cuál es el horario real de atención y utiliza el número que tiene guardado.
Cuando no hay un mecanismo que module esa disponibilidad, el empleado suele optar por responder, en buena parte para no proyectar una imagen poco profesional frente al cliente. Sostenido en el tiempo, este patrón genera un desgaste considerable: la sensación de que la jornada laboral no tiene un final definido y de que rechazar una llamada equivale, de alguna manera, a un gesto poco adecuado.
Cuando una organización sustituye este esquema por una centralita virtual con horarios definidos por extensión, el cambio deja de depender del criterio individual de cada empleado. Fuera del horario configurado, las llamadas se redirigen automáticamente a un compañero de guardia o a un mensaje que informa del horario de atención vigente. Los clientes, en la práctica, se adaptan sin incidencias relevantes, siempre que el mensaje informativo sea claro y exista una respuesta efectiva dentro del horario indicado.
Incorporación de personal en remoto
Existe otro escenario en el que la telefonía tradicional resulta insuficiente y que rara vez se aborda: la incorporación de una persona que va a desempeñar su trabajo en remoto desde el primer día, sin pasar por la oficina.
Con un sistema físico, dar de alta a un nuevo empleado implica instalar un terminal, asignarle una extensión ligada a ese aparato concreto y, en muchos casos, esperar a que la persona acuda al menos una vez a las instalaciones. Si esa persona reside en otra ciudad, el proceso se complica todavía más.
Con una centralita virtual, esta incorporación se resuelve el mismo día. La extensión se crea desde un panel de gestión, se le asignan los permisos y el horario correspondientes, y la persona instala la aplicación en su ordenador o en su dispositivo móvil corporativo. Puede recibir y realizar llamadas con el número de la empresa desde su primera jornada, sin necesidad de haber pisado nunca la oficina física. Para empresas que incorporan personal en remoto de forma habitual, esto elimina una dependencia que hasta hace poco resultaba inevitable: que la ubicación geográfica de la persona condicionara el tiempo necesario para que estuviera realmente operativa.
¿Cómo una centralita virtual se adapta a los puestos compartidos?
El teletrabajo ha traído consigo otro cambio que incide directamente sobre la telefonía: numerosas oficinas han dejado de asignar un puesto fijo a cada empleado. Quien acude presencialmente dos o tres días por semana ocupa el puesto que quede disponible ese día, en el modelo habitualmente denominado puesto compartido o escritorio rotativo.
Este modelo, adecuado para optimizar el espacio disponible, plantea un problema evidente si el teléfono sigue vinculado físicamente a cada mesa. Si la extensión de un empleado depende de un aparato concreto, esa persona queda condicionada a ocupar siempre el mismo puesto para poder recibir sus llamadas, lo cual anula buena parte de la utilidad del sistema de escritorios compartidos.
En una centralita virtual, la extensión no reside en el mueble, sino en la cuenta de la persona. Con independencia del puesto que ocupe ese día, o de si trabaja desde su domicilio, su número y sus llamadas la acompañan a ella, no al espacio físico donde se sienta. Esto permite reducir la superficie de puestos fijos sin que ello afecte a la recepción de llamadas de ningún empleado.
Reparto de guardias fuera del horario habitual
Otro aspecto que suele generar fricción en equipos distribuidos es la gestión de la atención fuera del horario laboral, por ejemplo ante una incidencia urgente de un cliente en fin de semana. La solución habitual consiste en asignar esta responsabilidad de manera permanente a una única persona, generalmente porque es quien dispone del número que el cliente conoce.
Una centralita virtual como Centrex de Gamma permite establecer turnos de guardia rotativos entre distintos miembros del equipo, de modo que esta responsabilidad se reparte de forma equitativa y no recae siempre sobre la misma persona. El sistema dirige las llamadas fuera de horario a quien esté de guardia en cada periodo, sin que el cliente necesite conocer la identidad de esa persona ni disponer de su número personal.
Este mecanismo tiene una consecuencia que va más allá de lo operativo: evita que un único empleado asuma, sin que exista ninguna decisión formal al respecto, el papel de contacto de urgencias permanente de la organización.
El registro de llamadas como herramienta de organización
Cuando se plantea llevar un registro de llamadas por extensión, suele surgir la misma duda: si esa información se utiliza para organizar mejor al equipo o para supervisar a cada persona de forma individual. La respuesta depende del uso que se dé a los datos, no de su mera existencia.
Conocer el volumen de llamadas por extensión, las franjas horarias con mayor concentración de actividad y el porcentaje de llamadas no atendidas no tiene por qué traducirse en un indicador de rendimiento individual. Esta información resulta útil, sobre todo, para detectar cuestiones concretas: si una guardia determinada recibe sistemáticamente más llamadas fuera de horario que las demás, si un horario de atención resulta insuficiente para el volumen real recibido, o si es necesario redistribuir la carga entre los turnos existentes.
Utilizada de este modo, la información protege la organización del trabajo en lugar de convertirse en un mecanismo de supervisión. Permite, por ejemplo, identificar que una persona concreta asume de forma reiterada más guardias de las que le corresponden, o que un departamento necesita refuerzo para evitar que alguien prolongue su jornada de manera informal. El mismo conjunto de datos puede emplearse para reforzar la organización del equipo o para ejercer presión sobre él, y esa decisión corresponde a quien gestiona la información, no a la tecnología en sí.
¿Cómo influyen los horarios de atención en la experiencia del cliente?
Existe una preocupación extendida entre quienes gestionan equipos: si se deja de atender fuera del horario establecido, ¿no se percibirá como una reducción en la calidad del servicio? La experiencia de las organizaciones que han implantado este tipo de sistema apunta en sentido contrario.
Lo que habitualmente genera insatisfacción en un cliente no es que se le informe de que será atendido al día siguiente en un horario concreto. Lo que genera insatisfacción es la ausencia de información: llamar sin que nadie conteste, sin certeza de si la llamada ha quedado registrada, sin ninguna referencia sobre cuándo obtendrá respuesta. Un mensaje claro fuera de horario, que indique el momento en que se retoma la atención, junto con un canal específico para incidencias que no admiten demora, cubre esta necesidad sin requerir disponibilidad permanente por parte del equipo.
De hecho, diversas organizaciones que han implantado horarios de atención definidos en su centralita reportan un efecto contrario al que anticipaban: una vez que los clientes conocen con precisión el horario real de atención, dejan de intentar contactar fuera de él, ya que no necesitan comprobar si alguien va a responder. La falta de claridad en los horarios genera, en la práctica, más llamadas fuera de horario que un límite bien comunicado.
El coste de no establecer límites de disponibilidad
Rara vez se contabiliza en una partida de gastos, pero la ausencia de límites claros en la disponibilidad telefónica tiene un coste real para la organización. Se manifiesta en la rotación de personal, ya que los empleados que perciben una disponibilidad exigida de forma permanente tienden a valorar otras opciones laborales donde su tiempo personal quede efectivamente protegido. Se manifiesta también en la calidad de la atención, dado que una persona que responde una llamada de trabajo fuera de su horario habitual, en un momento de descanso, difícilmente ofrece el mismo nivel de atención que durante su jornada.
Se manifiesta, sobre todo, en un aspecto de más difícil medición: la percepción, extendida entre quienes teletrabajan, de que su jornada carece de un final definido. Este desgaste se produce de forma progresiva, sin generar necesariamente una queja formal ni una baja inmediata, pero termina reflejándose en el nivel de compromiso general del equipo. Establecer límites reales a través del propio sistema, en lugar de dejarlo a criterio individual de cada empleado, constituye una medida concreta para prevenir este desgaste antes de que derive en un problema de mayor alcance.
Una centralita virtual para trabajar mejor
La sustitución del sistema de telefonía no resuelve, por sí sola, una cultura de disponibilidad permanente si esa cultura ya está instaurada en la organización. Sin embargo, proporciona una herramienta concreta para aplicar de manera efectiva un principio que muchas empresas declaran defender sin disponer de los medios necesarios para llevarlo a la práctica en el ámbito telefónico: horarios de atención definidos, guardias distribuidas de forma equitativa y una separación real entre el número corporativo y el número personal de cada empleado.
Gamma ofrece este tipo de solución a través de su centralita virtual Centrex de Gamma, diseñada para que cada empleado disponga de un horario, una extensión y un margen de desconexión definidos, sin que ello suponga la pérdida de llamadas de cliente.
El teletrabajo se implantó con la promesa de aportar mayor flexibilidad a la organización del trabajo. Que esta flexibilidad no derive, de forma no intencionada, en una disponibilidad continua depende en buena medida de cómo esté configurado el sistema de telefonía que sostiene la comunicación con el cliente. Aunque este aspecto suele pasar inadvertido, es el que determina la diferencia entre una organización que teletrabaja de forma efectiva y otra que se ha limitado a trasladar la oficina al domicilio de cada empleado, sin modificar nada más en su funcionamiento.
